מרכז העזרה

אם עד היום ניהלתם את הפניות של העובדים בוואטסאפ או במיילים מפוזרים – מרכז העזרה של אוביה נועד בדיוק בשבילכם.
​
במקום לחפש מידע בין שרשורים אינסופיים, מהיום כל הפניות נמצאות במקום אחד, מקושרות אוטומטית לעובד, לסניף, לקטגוריה ולמשמרת הרלוונטית. העובדים שולחים פניות ישירות מהאפליקציה, ומנהלי החשבון מטפלים בהן דרך הפלטפורמה - מסודר, ברור וקל לתעדוף.

מצד העובד: העובד פותח פנייה דרך לשונית הצ׳אט באפליקציה. הוא בוחר את החברה, הסניף והקטגוריה המתאימים, מתאר את הבקשה, מצרף קבצים ואם הפנייה קשורה למשמרת מסוימת – הוא יכול לשייך אותה בלחיצת כפתור.
לאחר שהפנייה נשלחה, העובד יכול לעקוב אחריה תחת "הפניות שלי", להמשיך את השיחה עם המנהל ישירות מתוך הפנייה, ולקבל התראות כשיש עדכון חדש.

​

מצד המנהל: מנהלי החשבון ניגשים למרכז העזרה דרך האתר (בלחיצה על האוזניות בפינה הימנית העליונה של סרגל הניווט). המספר על האייקון יציג את מספר העדכונים הממתינים לטיפול המנהל.

​

על כל פנייה, המנהל יכול:

כאשר הפנייה מקושרת למשמרת, אפשר לפתוח את פרטי המשמרת ישירות מתוכה. כך גם ניתן לפתוח את פרופיל העובד ולראות את היסטוריית הפניות הקודמות שלו – מה שעוזר להבין את ההקשר ולתת מענה מדויק יותר.

הפניות מחולקות לשלוש קבוצות לפי מצב:

ולשלוש תצוגות לפי שיוך:

לתשומת לבכם: בגרסה הנוכחית, סימון פנייה כ"טופלה" סוגר אותה אוטומטית. פניות שנסגרו ניתן לפתוח מחדש במידת הצורך.

הפניות במרכז העזרה מאורגנות לפי קטגוריות, המנוהלות ברמת הסניף.

כברירת מחדל, מרכז העזרה כולל את הקטגוריות הבאות:

אבל אתם לא חייבים להסתפק בהן. ניתן לערוך, למחוק או להוסיף קטגוריות בכל עת, ולכל קטגוריה אפשר להגדיר קיצור, תיאור, אייקון וצבע משלה.

​שתי אפשרויות שכדאי להכיר:

​מנהלים מורשים לפי קטגוריה – ניתן לקבוע שרק מנהלים מסוימים יוכלו לראות ולנהל פניות שנפתחו תחת קטגוריה מסוימת. אפשרות זו שימושית במיוחד לפניות רגישות או לפניות השייכות למחלקה ספציפית.

​שיוך אוטומטי – לכל קטגוריה ניתן להגדיר מנהל כברירת מחדל. כלומר, כשעובד פותח פנייה באותה קטגוריה, היא תעבור ישירות אל המנהל שהוגדר. אם לא הוגדר מנהל לשיוך אוטומטי, הפנייה תופיע תחת "הכול" ומנהל יוכל לשייך אותה ידנית.

לעיתים צריך להתייעץ עם קולגה לפני שמשיבים לעובד. בדיוק לשם כך קיימות ההודעות הפנימיות – הודעות שגלויות למנהלים בלבד ואינן מוצגות לעובד.
ניתן גם לתייג מנהלים אחרים בהודעות אלה. מנהל שתויג יראה את הפנייה תחת "אזכורים". כך כל שיתוף הפעולה הפנימי קורה ישירות מתוך אוביה, מבלי לצאת לערוצי תקשורת חיצוניים.

העובד רואה: תגובות של מנהלים, שינוי בקטגוריית הפנייה, ועדכוני סטטוס כמו סגירה, סימון כטופלה או פתיחה מחדש.
​העובד לא רואה: לאיזה מנהל הפנייה שויכה, מה רמת התעדוף שלה, והאם היא הושהתה.
כך חוויית העובד נשארת פשוטה וממוקדת, בעוד שכל הניהול הפנימי מתנהל מאחורי הקלעים.

מרכז העזרה והצ׳אט באוביה הם שני כלי תקשורת נפרדים.

מרכז העזרה מיועד לפניות עובדים שצריך לעקוב אחריהן, לשייך אותן, לתעדף אותן ולטפל בהן בצורה מסודרת.

בעוד שהצ׳אט ממשיך לשמש לתקשורת שוטפת ולשיחות קבוצתיות.

עם מרכז העזרה כל פנייה מקבלת את האדם הנכון, ואת המענה הנכון - במקום אחד. כי כשכל המידע נמצא במקום אחד, הרבה יותר קל לתת לעובדים את המענה שהם צריכים.